【問題解決】問題を特定するための3つのポイント【どこどこ分析】

問題を解決するためには、そもそもどこに問題があるかを特定する必要があります。

なぜなら、問題を特定しないと間違った対処法や見当違いの方策を実施してしまうことがあるからです。

今回は問題を特定するための3つのポイント

についてご紹介いたします。

問題の全体像を正しく捉える

問題の全体像を正しく捉えるには

２つの視点が重要です。

全体像の把握（もれなく・だぶりなく）

問題の全体像をは捉えるためには、問題を「もれなく・だぶりなく」捉える事が大事です。

だぶりは効率が悪くなり、もれが発生してしまうと問題を見落とし間違えてしまうからです。

例えば、「売上が下がっている」という問題が合った時に、一部の売上データや重複するデータを持ってきても検討できませんよね。

検討するためには売上全データが必要で、一部のデータで細かい話をしても関係ないところに問題が出ている可能性もあります。

そのためには、全体像の把握が大事です。

視野を広げて全体を捉える

問題全体の見落としが無いように、全体を決め問題の範囲を明確にします。上図のように、自分が考えている範囲外で問題が生じていることも考慮するということです。

例えば、売上が落ちている原因を営業部で探す際に、本当の問題は違う部署にあったりします。

つまり、問題を効果的に解決するためには「どこまでの範囲で考えるのか」を正しく設定しなければならないと言うことです。

どこまでの範囲で考えるかを「共通認識」として持っておかないと、後々に認識違いでトラブルになることもあります。（実体験）

問題を適切に絞り込む

問題の全体像が把握できたら、次はどこに問題があるのか絞り込みます。

問題を絞り込まないと、深く検討できない

問題を絞り込まずに検討を始めると、多くの原因について検討しなければならなくなります。

人員や資源が限られているなか、効率的に進めるためには優先順位付けが重要です。

例えば、「売上が低下している」という問題で

それぞれで検討した結果、全体的に同じくらい売上が低下しているとします。しかし、それではどこが問題なのかは判明しません。

つまり、異なる切り口で適切に絞り込む必要があります。次項で説明する「最適な切り口で考える」が大事になってきます。

最適な切り口で考える

四角の範囲は「問題の全体」を表しており、線は切り口を表しています。

上図のように「感度の良い切り口」では、問題が一箇所に固まるように切り分けることで問題が明確になり、適切に絞り込むことができます。

分解と深掘りの違い

	分解	深掘り
目的	問題の所在地を見つける Where→どこが悪い？	問題の原因を見つける Why→なぜ悪い？
意味	あるものを「単に分ける」 同次元でのMECE	あるものの 「因果」「理由」を考える
例	関東圏の飲料の売上が減少＝新規客減少＋既存客減少	関東圏の飲料の売上が減少＝まずい×量が少ない×高い

最適な切り口を考える際に理解しておきたい「分解」と「深掘り」の違いをご紹介します。

分解は単に分けるだけ、深掘りはその問題が発生する因果関係・理由について深く掘り下げることです。

大事なのは、問題を十分に「分解」してから「深掘り」しなければならないことです。

なぜなら、問題を分解しないうちに深掘りすると、多数の原因が出てきて効率的に問題解決が進まないからです。

Where→Whyの手順を踏みましょう。

4Wで切り口を洗い出す

最適な切り口は問題によって異なり、泥臭く探すしかありません。

最初は、「どんな切り口があるのか？」を考え多数の切り口を洗い出すことから始めます。

その際に、目安となるのが「4W」です。

問題所在マトリックスで絞り込む

			リピーター					新規客
			男性				女性
			～20代	30代	40代	50代
首都圏	既存店	飲料
		軽食
		菓子類
		その他
	新規店	飲料
首都圏以外

問題所在マトリックスとは、問題全体を表形式で切り分けるやり方です。

表敬式で全体を見ることで、抜けもれなく探せる分析方法です。「どこどこ分析」とも言われます。

実際に問題が発生している必要なところだけ表を細分化するのがポイントです

仮説を持って切り口を考える

全ての切り口に取り組んでいたら時間がかかりすぎてしまうため、あたりをつけて問題を切り分けましょう。

すなわち「仮説を持って」切り口を考えるということです。

自分の中で推測した、自分なりの答えを持って「このあたりに問題があるはずだ」と取組むのが大事です。

自分に仮説を立てられる情報がなければ、関係者へヒアリングを行ったりすることも有効な手段です。

論拠を付けて問題を特定する

特定した問題箇所が、本当に問題だと言える理由を明確にしましょう。

「誰が聞いても、そこが問題だよねとなる理由」= 論拠

論拠と原因の違い

論拠と原因の違いは

になる。

なぜ論拠を考えなければならないのか？

論拠と原因の違いは分かりましたが、なぜ論拠を考えなくてはならないのでしょうか？

それは、論拠をつける前に原因の議論をすると、「議論が逆戻り」したり「話を蒸し返されたり」するからです。

例えば、「朝の売上が問題」と特定していたつもりなのに

と言い出された時に

• 「朝の売上が最も割合が高く、下がっている割合が高いからここが問題なんです」

と言い切れれば議論を戻すことが出来る。

皆の認識を合わせて、話し合うべき事を明確にするってことですね！

問題特定のポイントまとめ

最後に問題特定のポイントをおさらいします。

ありがとうございました！